Dans votre modèle économique, les ventes sont faites pour être encaissées en déans un délai prévu. L’équilibre de la trésorerie en dépend. Voici des trucs de pros pour optimiser l’encaissement des créances clients.
Qui veut la paix prépare la guerre
Commençons par le début : votre organisation administrative prévoit, dès l'ouverture d'un compte client, les conditions de règlement et l'encours autorisé, en plus des conditions générales de ventes. Vous cadrez ainsi la relation commerciale. Une mini enquête sur internet voire une demande d'information financière auprès d'une société d'assurance-crédit ne choquera aucun client sérieux.
En mettant en place un dossier de vente complet, non seulement vous démontrez aux clients que votre entreprise est gérée de près, ce qui contribue à sa respectabilité, mais en plus, vous déployez systématiquement des outils préventifs : les pièces justificatives qui feront juridiquement foi, en cas de litige commercial ou de retards de paiement.
Concrètement, il s’agit non seulement de rédiger des factures comportant l’ensemble des mentions légales, mais aussi de conserver des éléments de preuve de l’exécution effecive de la commande. Classiquement, la formalisation d’un dossier de vente part du bon de commande validé par le client, passe par des bons de livraison ou d’intervention et se clôt par la signature du client pour réception de la livraison ou accord sur la prestation. La traçabilité de l’ensemble des documents constitutifs du dossier doit être assurée par le rappel de numéros de références et une cohérence de dates sans équivoque possible.
Je vois tous les jours des ventes « imparfaites » (qui ne font ni l’objet d’un circuit documentaire complet ni de la communication des conditions générales de ventes). Dans ces cas-là, c’est au risques et périls du vendeur : Par exemple, pour une commande prise par téléphone, sans écrit émargé par le client, le vendeur n’aura aucune preuve juridique de l’engagement de son client. Pas moyen dès lors de revendiquer quoi, si le client oppose un litige.
Relancer déjà avant l’échéance
Envoyer votre facture, c’est bien. Vous assurer ensuite qu’elle est arrivée chez la personne habilitée à la régler c’est chouette :
« Cher client, avez-vous été satisfait ? Je voulais également savoir si, du côté administratif, notre dossier était en ordre chez-vous ? Nous dire à quel moment vous pensez régler notre facture nous aidera pour la gestion de la trésorerie … »
Je vois des sourires interrogatifs chez certains de mes clients lorsque je commence à téléphoner, "la bouche en coeur" aux services comptables de leurs propres acheteurs. L’amélioration de leur trésorerie leur permet d’afficher ensuite des mines moins moqueuses.
Les sociétés qui ont des procédures strictes sont toujours plus nombreuses et elles ne préviennent pas, quand elles bloquent vos factures pour des raisons que vous ignorez. Et à contrario, pour les débiteurs négligents, qui ont tendance à laisser dépasser les échéances, par manque d’organisation ou par calcul, la bonne pratique est de leur rappeler vos droits, par un message soft, sans attendre le dépassement d’échéance.
La procédure de relance d'impayé après l’échéance
Une procédure de recouvrement efficace procède d’un scénario étudié et systématique.
Un exemple classique :
- Lettre de relance n°1, avec relevé de compte, adressée 3 jours après l’échéance.
- Lettre de relance n°2, plus sèche, 10 jours après une première lettre restée sans effet.
- Lettre de relance n°3, avec mise en demeure de payer et menace de contentieux, en cas d’absence d’encaissement 30 jours après l’échéance.
Vous pouvez coupler ces lettres formelles avec des négociations téléphoniques mais seul l’écrit (éventuellement l’envoi recommandé) pourra prouver vos efforts pour recouvrer votre créance à l’amiable, avant d’aller éventuellement au contentieux, voire de faire valoir vos droits devant la justice.
Pour être efficace et influencer favorablement le solde de trésorerie de votre entreprise, la procédure de relance doit être systématique.
La formation en ligne "l'Art de se faire payer par les clients" est directement accessible pour vous.
Des lettres ou des appels téléphoniques lancés dans une forme ou sur un rythme aléatoire permettent au débiteur de comprendre que vos relances sont artisanales et réalisées « quand vous avez le temps ». Dans ces cas-là, vos clients n’auront « même pas peur ». Ils paieront d’abord ceux de leurs créanciers qui savent se montrer pugnace et sûrs d'eux dans l’art de récupérer leur dû.
Le nec plus ultra en matière de recouvrement est de disposer d’un outil informatique dans lequel toutes les étapes du recouvrement sont consignées au fil de l’eau : solde restant dû, âge de l’arriéré, date et contenu des lettres et appels téléphoniques échangés, promesses faites par le client, mention et date de la prochaine action de relance à faire.
Si le système d’information de votre entreprise permet à tous ceux qui accèdent à la fiche du client (commerciaux, direction, ADV, comptables) de suivre la vie du compte « en live » vous serez proche de la perfection.
Même en l’absence d’un circuit informatique intégré incluant les informations de relance et de suivi des litiges, la consignation écrite (tout le monde peut tenir un bloc note sous Excel) des actions de recouvrement effectuées, des réponses éventuelles du débiteur et surtout, de la date de la prochaine action à entreprendre est indispensable. Il s’agit de se doter de moyens pour assurer l’efficacité professionnelle minimale requise, mais aussi de rassembler des preuves de non-exécution de ses obligations par le client.
De la prévention, de la régularité… et des notes exhaustives
Pour que l’informatique soit efficace dans la gestion du poste clients, vous devrez allouer à chaque client une limite de crédit dont le franchissement déclenche, au minimum, une alerte sur l'écran de vos opérateurs et au pire ;) , un blocage des livraisons, par le biais de l’informatique. Pour utiliser un vocabulaire précis, on parle ici de maintenance du fichier client dans un souci de contrôle du risque crédit.
Puisqu’on en est à parler des choses qui fâchent :
- qui, dans votre entreprise dispose des prérogatives de définir et mettre à jour les plafonds de crédit et les conditions de paiement accordées à chaque client ?
- que savez-vous de la réputation de vos clients auprès des assureurs-crédit ?
- à qui sont réservées les autorisations informatiques permettant le blocage manuel (et le déblocage éventuel) d'un client qui dépasse les bornes ?
Votre entreprise n’est pas une banque ! Le paiement à l’échéance est une obligation pour votre client en contrepartie de votre exécution de la vente dans les conditions prévues. Mettez en place une cellule efficace de traitement des litiges commerciaux ! Mesurez l’impact de ceux-ci sur les délais d’encaissements. Certains abusent ? Trouvez le moyen de leur couper l’herbe sous le pied.
Et si malgré vos efforts, le recouvrement amiable ne fonctionne pas, pensez à la procédure de requête en injonction de payer, procédure judiciaire simple à mettre en oeuvre.
