Choisir les indicateurs KPI Key performance Indicator

Ecrit par Alain Hernandez

Choix des indicateurs de performance

Une perception cohérente et dynamique

Dla même façon que nous avons sélectionné les objectifs lors de l'étape 3 de la méthode, les indicateurs KPI sont directement choisis par le décideur ou le groupe de décideurs.

Il est en effet primordial de ne sélectionner que les indicateurs susceptibles de délivrer une information de mesure de la performance cohérente avec l'objectif poursuivi, selon une métrique connue et en parfait accord avec les acteurs chargés de mettre en oeuvre et de suivre les actions d'amélioration. On ne perdra pas de vue que les indicateurs d'un tableau de bord de pilotage "canalisent" les actions à mettre en oeuvre.

Des indicateurs pertinents pour des décisions pertinentes

Ainsi, si les décideurs se contentent uniquement d'indicateurs de coûts et de productivité, les ambitions d'excellence formulées lors de l'établissement de la stratégie et valorisées lors du choix des axes de progrès et des objectifs de terrain resteront lettre morte.

Ces classiques indicateurs de contrôle sont utiles lorsqu'ils contribuent à une meilleure maîtrise de la quête de performance dans un esprit d'efficience. Ils sont alors utilisés en complément des indicateurs de pilotage et d'efficacité et non en principal. D'autre part, et un peu dans le même ordre d'idée, il est important que les indicateurs affichés se limitent au champ des "possibles".

Nul besoin d'une indication si on ne dispose pas du levier d'action.
Comment choisir les indicateurs de performance pertinents pour assurer un pilotage fin de son activité selon la stratégie choisie ?

Un instrument personnel

Postulat : un indicateur pertinent ne se trouve pas dans une base de données publique, dans un livre spécialisé, sur un forum aussi pro soit-il ou encore au sein d'une entreprise d'activité analogue.

Choisir les indicateurs pertinents

Il n'existe pas d'indicateurs standards ou génériques. C'est à vous et à vous seul (ou avec votre groupe de travail) de sélectionner vos indicateurs. Un indicateur pertinent est un indicateur porteur d'un sens suffisant pour déclencher une prise de conscience chez son utilisateur et inciter à la décision.

Seuls les indicateurs choisis en commun par chaque décideur ou groupe de décideurs, en tenant compte de l'objectif mesuré, des spécificités de l'activité et de la sensibilité propre de chacun, ont une chance d'être pertinents. Comme à l'étape de sélection des objectifs, une grille de critères permettra de qualifier chaque indicateur proposé et de sélectionner ceux qui conviennent à chacun des membres du groupe.

Objectifs de l'étape

Il est maintenant temps de choisir les indicateurs de performance. Nous analyserons les critères et la méthode de choix d'un bon indicateur adapté aux besoins des décideurs.

Chaque indicateur sera caractérisé et évalué avant d'être sélectionné selon les 5 critères suivants :

• Temps réel
  La période de rafraîchissement est en phase avec les besoins de la prise de décision.
• Mesure un ou plusieurs objectifs 
  Il mesure la performance selon un ou plusieurs des objectifs tactiques 
• Induit l'action 
  Selon l'information portée, il incite une réaction active. Les décideurs ont les moyens de lancer l'action pour répondre à l'information portée.
• Constructible 
  L'indicateur choisi est réalisable avec les moyens actuels 
• Présentable sur le poste de travail 
  Il est « ergonomiquement » présentable sur le poste de travail de manière à ce que le sens porté soit compris le mieux possible.

En résultat, chaque groupe de travail dispose de ses indicateurs pertinents en fonction de ses objectifs de progrès.

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Les entreprises data driven remportent de meilleurs résultats

Ecrit par Sven Persoone

Le data-driven marketing est un must pour toutes les entreprises, et pas seulement pour les start-ups ou multinationales technologiques. ‘Les entreprises qui puisent des informations dans leurs systèmes prennent des décisions plus intelligentes et obtiennent de meilleurs résultats, c’est aussi simple que cela’, affirme Jessica Best. Ou, concrètement : de meilleurs prospects, des campagnes plus efficaces, un customer lifetime maximal et des revenus supérieurs.

GPS

Jamais nous n'avons eu autant de données à disposition et l'analyse des données est plus abordable que jamais. Pourtant, de nombreuses entreprises hésitent encore à intégrer les données dans leurs processus de décision. Pourquoi ? Elles ne savent pas par où commencer ni, et c’est plus important encore, ce que l'approche data-driven peut leur apporter concrètement. ‘On peut faire la comparaison avec un système GPS’, explique Maarten Verschuere. ‘Vous ne prenez conscience du fait qu'il vous a manqué que la première fois où vous vous en servez dans votre voiture.’

Maarten Verschuere résume les avantages du data-driven marketingcomme suit : ‘moins d’efforts pour un résultat identique, ou meilleur'. Ou, concrètement : ‘moins de pertes de clients, un afflux plus important de clients, une tarification optimale, des promotions efficaces…’

Prenez par exemple la délimitation d'un groupe cible : les données des clients existants vous permettent d'identifier votre client idéal. Ensuite, vous pouvez rechercher et cibler des prospects ayant le même profil. Les données vous permettent aussi d'évaluer les résultats des campagnes passées, d’établir des paramètres et d'optimiser les campagnes futures. Ou pensez à la prévention du churn : l’identification précoce et la rétention des clients très susceptibles de vous quitter.

Lien avec les objectifs de l’entreprise

‘Les données permettent aux marketeurs de mettre la barre plus haut’, affirme Jessica Best. ‘Non seulement pour gagner des prix créatifs, mais aussi pour pouvoir organiser des campagnes que nous pouvons justifier avec des chiffres clairs. Des campagnes qui produisent donc de véritables résultats.’

Cet impact, insiste Jessica Best, est le plus important lorsque les marketeurs définissent au préalable leurs objectifs et associent leurs résultats de mesure aux KPI généraux de l'entreprise. ‘J’ai eu par exemple dans ma clientèle une grande entreprise, où les données étaient suivies dans une importante mesure, mais de manière ad hoc et disséminée. Le département marketing suivait le nombre de likes sur la page Facebook, et le CFO se concentrait surtout sur les graphiques des ventes. Au total, cette entreprise travaillait avec une douzaine de rapports de données. Mes collègues ont ramené ces douze rapports à un tableau de bord de trois pages. Tout le monde, du CFO aux collègues du marketing, utilise dorénavant les mêmes statistiques pour prendre des décisions. Tous peuvent voir les coûts par lead ou les résultats effectifs d’une campagne. Cette intervention leur a permis d'augmenter de 20% l'efficacité de leurs dépenses média.

Projet pilote

‘Les données sont un must pour toute entreprise’, conclut Jessica Best. ‘Parce que les informations fournies par ces données permettent de travailler beaucoup plus efficacement qu'en se fiant seulement à l'instinct. Les entreprises data-driven prennent des décisions plus intelligentes, ce qui se traduit en revenus supérieurs. À défaut, la concurrence vous rattrapera tôt ou tard'.

Pour revenir à la comparaison avec le GPS : ‘Toute entreprise devrait au moins essayer, par exemple dans le cadre d'un projet pilote’, affirme Maarten Verschuere. ‘Je vous le garantis : les avantages sont trop importants pour pouvoir être niés.’

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L'importance de la qualité des données -- Good, Bad Or Ugly

By Hugo Moreno , 

Alors que les entreprises cherchent à adopter la nouvelle vague de technologies émergentes, comme l'automatisation, l'intelligence artificielle et l'Internet des objets, leur succès et leur capacité à se différencier dans ces espaces dépendront de leur capacité à gérer correctement les données. Cela deviendra de plus en plus important au fur et à mesure que les appareils connectés et les capteurs proliféreront, provoquant une croissance exponentielle des données - et une croissance proportionnelle des opportunités d'exploitation des données.

Ceux qui positionnent leurs organisations pour gérer correctement les données et comprendre leur valeur intrinsèque auront l'avantage. En fait, nous pouvons voir les leaders tirer si loin que cela rendra le marché très difficile pour les adoptants lents et les nouveaux entrants.

Un récent rapport de Forbes Insights, «The Data Differentiator: Comment améliorer la qualité des données améliore les affaires», parrainé par Pitney Bowes, examine le rôle clé de la qualité des données.

Les données de bonne qualité ont plusieurs impacts bénéfiques sur les organisations:

La prise de décision:Plus la qualité des données est bonne, plus les utilisateurs auront confiance dans les produits qu'ils produisent, ce qui réduira le risque dans les résultats et augmentera l'efficacité. L'ancien adage "garbage in, garbage out" est vrai, comme son inverse. Et lorsque les résultats sont fiables, les conjectures et les risques dans la prise de décision peuvent être atténués.

Productivité: Des données de bonne qualité permettent au personnel d'être plus productif. Au lieu de passer du temps à valider et corriger les erreurs de données, ils peuvent se concentrer sur leur mission principale.

Conformité: Dans les industries où la réglementation régit les relations ou le commerce avec certains clients, en particulier dans le secteur financier, le maintien de données de bonne qualité peut faire la différence entre la conformité et des millions de dollars d'amendes. La conformité doit être un objectif constant, car les nouvelles réglementations continuent d'évoluer dans les régions du monde et partout où une entreprise exerce ses activités. Les bases de données graphiques apparaissent comme un outil important pour les sociétés financières pour comprendre les relations complexes entre leurs clients et se conformer aux réglementations anti-blanchiment d'argent.

Marketing: De meilleures données permettent un ciblage et une communication plus précis, en particulier dans les environnements omnicanaux que de nombreuses organisations recherchent.

Les impacts négatifs de données de mauvaise qualité peuvent inclure:

Sentiment de confiance: 84% des chefs d'entreprise s'inquiètent de la qualité des données sur lesquelles ils basent leurs décisions, selon le «Global CEO Outlook 2016» de KPMG. Quand la confiance dans la qualité des données est insuffisante, la confiance érodé. Cela peut créer des obstacles à l'adhésion de la direction, réduisant l'enthousiasme pour de nouveaux investissements dans les données et les initiatives d'amélioration de la qualité.

Occasions manquées: Si vos concurrents obtiennent plus d'informations que vous sur les données, ils auront des idées que vous n'avez pas. Cela pourrait signifier qu'une entreprise manque une opportunité critique pour le développement de nouveaux produits ou les besoins des clients qu'un concurrent avec une compréhension plus mature des données peut capitaliser sur. Les entreprises doivent traiter les données comme un atout et les gérer pour maintenir la qualité afin de tirer des conclusions qui peuvent conduire à un avantage concurrentiel.

Perte de revenus: les données de mauvaise qualité peuvent entraîner une perte de revenus de plusieurs façons - les communications qui ne parviennent pas à se convertir en ventes parce que les données client sous-jacentes sont incorrectes, par exemple. En assurance, les mauvaises informations sur les biens peuvent entraîner une perte de revenus sur les primes si elles sont trop faibles en raison des données. Un exemple est où les emplacements de propriété sont estimés, au lieu de précisément spécifié. Dans la plupart des cas, cela n'a peut-être pas d'importance, mais là où la différence est une propriété - ou un quartier entier - située à l'intérieur ou à l'extérieur d'une zone inondable, les pertes de revenus pourraient être importantes.


Dommages liés à la réputation: Les coûts liés à la réputation vont des petits dommages quotidiens que les organisations peuvent ne jamais connaître aux grandes catastrophes liées aux relations publiques. À titre d'exemple, rappelez-vous le déploiement de Google Maps en 2012. À l'époque, il est vite devenu évident qu'une grande partie des données sous-jacentes étaient inexactes ou manquantes, aboutissant à un produit que TechCrunch qualifierait de «peu utilisable». peut également être compromise par de mauvaises données résultant d'une orthographe incorrecte du nom d'un client, ou envoyant inconsciemment des communications à un client décédé. Dans le secteur bancaire, par exemple, des données médiocres pourraient mener à un commerce involontaire avec des gouvernements sanctionnés ou des financiers terroristes présumés si les institutions ne disposent pas d'informations suffisamment précises sur les clients avec lesquels elles négocient, ce qui entraîne des retombées pour les relations publiques. amendes punitives.

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Les 5 règles pour choisir des kpi's performants

Ecrit par Pauline Dutheil

Les données ne manquent pas pour mesurer la performance d’une entreprise. Avec cette abondance d’informations, on peut parfois se sentir submergé. Il est donc primordial de définir les bons indicateurs (KPIs) afin de prendre des décisions éclairées. Mais comment choisir un indicateur de performance pertinent?

BIEN DÉFINIR SES OBJECTIFS

Les indicateurs que vous choisissez dépendent de votre entreprise, votre secteur, vos objectifs, votre vision, et doivent permettre de mesurer les progrès réalisés ou à réaliser pour atteindre un objectif stratégique. Le choix des KPIs doit être déterminé par des objectifs corporatifs clairement définis. Par exemple, un KPI peut être lié à un objectif de croissance du chiffre d’affaires ou à une augmentation du nombre de clients.

LES 5 RÈGLES D'OR

Voici les facteurs indispensables lors du choix d’un KPI :

• Quantifiable: on doit être capable de mesurer avec précision ses indicateurs.
• Actionnable: un indicateur clé doit permettre aux décideurs d’engager des actions.
• Simple: un bon indicateur doit être simple à construire et à comprendre.
• Fiable: le décideur doit avoir confiance dans les indicateurs qui lui sont fournis.
• Contrôlable: l’indicateur doit mettre en valeur une performance que l’entreprise a les moyens d’améliorer (par exemple, le taux de change peut être un facteur important pour la performance de votre entreprise, mais comme vous n’avez pas de contrôle direct sur lui, ce n'est pas un KPI).

Commencez par choisir trois objectifs prioritaires et sélectionnez ensuite au maximum 3 KPIs pour chaque objectif. Il suffit parfois d’un seul KPI pour mesurer un objectif. Cependant, si vous pensez que vous avez besoin de 5 ou 6 indicateurs, il est fort probable que votre objectif ne soit pas bien défini.

QUELS BÉNÉFICES POUR VOTRE ENTREPRISE?

Choisir des KPIs pertinents améliore la productivité et la rentabilité de votre entreprise de plusieurs manières. Par exemple:

• Vous prendrez des décisions objectives: les KPIs fournissent des données précises sur la performance qui vous permettront de prendre des décisions basées sur des faits.
• Vos employés seront plus impliqués: les employés qui ont une idée claire de ce qu’on attend d’eux et qui ont des feedbacks régulier sur leurs efforts sont plus performants.
• Vous identifierez en un coup d’oeil des problèmes potentiels et des opportunités.

COMMENT EXPLOITER SES KPIs?

Il est essentiel de regrouper vos KPIs sur une seule plateforme pour obtenir en temps réel une synthèse rapide et précise de la performance de son entreprise. Un tableau de bord est donc l’outil idéal pour exploiter ses KPIs (voir notre article “Osez reprendre le contrôle de votre entreprise”).

• Réactivité: les KPIs sont mis à jour en temps réels.
• Automaticité: les données sont intégrées sans saisie manuelle.
• Possibilité de zoomer sur un indicateur qui vous étonne pour l’analyser en détail.
• Collaboration efficace à l’aide d’annotations et de commentaires.

Si vous souhaitez identifier les KPIs les plus pertinents pour votre entreprise et en savoir plus sur notre tableau de bord personnalisable selon vos besoins, réservez dès maintenant une démonstration gratuite avec un de nos experts.

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Données: L'importance de la précision, de l'intégrité et de l'intégration en temps réel

Par James Cotton 
Traduit par Vincent van Heesewijk

Bien qu'il soit facile de voir pourquoi les données sont devenues si importantes pour les entreprises modernes, les dangers qu'elles présentent doivent également être pris en compte. Avec de nouveaux risques et de nouveaux pièges apparaissant chaque jour au fur et à mesure que la technologie évolue, il n'est pas surprenant que la sécurité soit généralement au sommet de la liste des priorités.

En vérité, cependant, la sécurité n'est qu'une partie de l'équation. Pour toute organisation d'exploiter correctement la pleine puissance des données, il doit également voir la précision et l'intégrité dans des lumières similaires. Une fois que ceux-ci ont été garantis, il est laissé à la façon dont les données sont appliquées pour déterminer les résultats. C'est là que le concept en temps réel entre en jeu; l'information a une durée de conservation, et elle se raccourcit rapidement.

Précision

Dit simplement, les données sont utilisées pour fournir un aperçu. Les entreprises, lorsqu'elles sont armées de cela, sont capables d'améliorer les décisions quotidiennes qu'elles prennent. Ce n'est pas seulement pour la gestion, elle s'applique à partir de zéro. Cependant, les données sont rarement utiles dans leur état brut; il doit être traité et présenté d'une manière qui fonctionne aux niveaux appropriés afin qu'il puisse être appliqué correctement. Les derniers outils d'analyse rendent cette partie beaucoup plus facile, mais il y a encore un chemin que l'information doit suivre avant qu'elle ne soit utilisable.

Si les niveaux de précision des données sont faibles au début de ce processus, les connaissances seront insuffisantes et les décisions qu'il influencera seront probablement médiocres. C'est pourquoi les organisations doivent réaliser que la qualité est plus importante que la quantité; trop nombreux sont ceux qui se concentrent uniquement sur la collecte d'un maximum d'informations sans se demander si elles sont correctes et comment elles peuvent être utilisées. Ajoutez à cela la question de savoir si on peut lui faire confiance et si vous avez aussi la question de l'intégrité à prendre en compte.

Intégrité

Il n'y a pas à s'éloigner du fait que les données proviennent de partout ces jours-ci. À titre d'exemple, nous avons des appareils mobiles, des cartes de fidélité, des systèmes de gestion de la relation client (CRM), des sites de médias sociaux, des données de localisation GPS et des outils d'étude de marché complexes. Le pool source continue de croître aussi; Le développement continu de concepts tels que l'Internet des Objets (IoT) signifie que les machines deviennent également une partie intégrante du déluge de données. À côté des appareils informatisés plus traditionnels, les entreprises vont bientôt extraire des informations d'objets apparemment inanimés (pensez aux réfrigérateurs, aux tables et aux voitures).

Avec tout cela en tête, la gouvernance des données doit être une priorité. Non seulement cette information arrivera de toutes les directions, mais elle existera sous différents formats: tout, depuis les chiffres et les formules jusqu'aux mots individuels et aux textes. Traditionnellement, autant d'outils seraient utilisés pour y faire face. Certains membres du personnel s'appuieraient sur leurs propres feuilles de calcul et documents Word tandis que d'autres membres de l'équipe plus compétents en données feraient confiance aux outils avancés de visualisation des données. Ce genre de disparité provoque son propre ensemble de problèmes uniques - et peut même rendre les données inutiles.

À moins que tous les employés utilisant des données chante sur la même feuille de hymne, la vérifiabilité sera toujours une corvée au mieux. Les différentes plates-formes étant dépendantes et les informations provenant de nombreuses sources différentes, la fiabilité de l'information ne peut être déterminée de manière fiable; et quand c'est le cas, il ne devrait pas être utilisé pour influencer les décisions. À tout le moins, les décideurs doivent connaître le patrimoine de données et le (manque de) confiance qu'ils peuvent placer dans cette information.

La solution à cela est la gouvernance. L'information doit être accessible à tous, et bien que la dernière vague d'outils de découverte de données offre le bon type d'accessibilité, le besoin de contrôle central est quelque peu ignoré. L'utilisation des données par une organisation ne peut pas être limitée au service informatique, mais pour assurer l'intégrité dans son ensemble, c'est le personnel informatique qui devrait avoir le contrôle.

Intégration en temps réel

Le temps qu'il faut aux experts pour générer des informations exploitables à partir de données brutes a toujours été une pierre d'achoppement, en particulier lorsque l'ancien modèle BI est adopté. Les données constituent sans aucun doute le plus grand atout de l'entreprise, mais avec toute autre organisation cherchant à exploiter son pouvoir, l'utilité diminue avec le temps. Il ne suffit plus d'embrasser l'information. Maintenant, il doit être utilisé rapidement - ou même instantanément.

Les périodes dans lesquelles les entreprises doivent prendre leurs décisions - qu'elles soient majeures ou mineures - raccourcissent. Lorsque le personnel des ventes parle aux clients, par exemple, il doit pouvoir s'appuyer sur des faits et des chiffres à jour et qui étayent leurs arguments. au lieu de devoir attendre des jours, voire plus, jusqu'à ce qu'il soit prêt. C'est cet accès instantané qui permet à une entreprise de prendre de l'avance sur ses concurrents, ou de les suivre à tout le moins.

La réactivité est également un facteur important pour les entreprises. Pour être vraiment compétitives dans les industries respectives, les entreprises doivent être en mesure de réagir à ce qui se passe autour d'elles - qu'il s'agisse des actions d'un concurrent, du comportement des clients ou d'un événement mondial majeur. C'est ce genre de polyvalence qui sépare une bonne affaire d'une entreprise vraiment innovante.

Le danger de données inexactes

Les entreprises qui utilisent des informations sophistiquées basées sur les données ne peuvent pas simplement se reposer sur leurs lauriers et s'émerveiller devant un travail bien fait. Les inexactitudes dans les données peuvent rapidement dégénérer d'un léger malaise en quelque chose qui compromet tout le dur travail et les efforts investis auparavant. Les analystes (parmi lesquels Joel Curry d'Experian QAS UK et Ireland) ont noté que des données précises peuvent stimuler l'efficacité, la rentabilité et la croissance. D'autre part, des données inexactes peuvent causer un préjudice réel à une entreprise - et à son résultat net.

Cela peut être aussi simple et apparemment inoffensif qu'une personne utilisant la découverte de données alors qu'une seconde se concentre plutôt sur des rapports Excel ou standard. Il pourrait même s'agir simplement d'employés sous-briefés utilisant une terminologie légèrement disparate qui désynchronise leurs données.

Aussi innocent et accidentel que cela puisse paraître, l'impact pourrait être énorme. Curry a poursuivi en citant un sondage qui a montré qu'une livre sur six dépensée dans le budget départemental est gaspillée. La plus grande considération ici est que ces pertes sont entièrement évitables, en s'assurant que l'exactitude des données reste toujours une considération clé.

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