Comment rater son tableau de bord ?

Pour bien se planter il suffit d'oublier d'établir un lien entre ses ambitions et ses actes. C'est à dire, un problème vous préoccupe au premier plan et pourtant vous ne faites rien pour le résoudre. Par exemple la concurrence est la vraie préoccupation de votre entreprise et, pourtant, paradoxalement aucun tableau de bord ne reflète cette inquiétude. Autrement dit on s'est contenté de bâtir un tableau de bord de bric et de broc et l'on voudrait qu'il serve à quelque chose.
Et bien non, ça, ça ne marche pas. C'est bien la recette la plus simple et la plus courante pour rater son tableau de bord. Voyons un exemple réel et concret...

Un beau tableau de bord, parfaitement inutile...

Pour illustrer la propension du management à dissocier leurs ambitions de leurs actes, le plus simple est d'étudier un exemple réel puisé dans le monde de l'entreprise, une grosse PME comme il en existe des milliers. Peu importe son domaine d'activités, qu'il s'agisse de production ou de services, la problématique est toujours la même...

C'est d'ailleurs un cas où un regard extérieur accompagné d'un questionnement impromptu peut être salutaire pour lever quelques lièvres de bon poids...
Mais trêve de discours et passons à cet exemple...

C'était il y a déjà quelques temps, chez un client habituel, dans le cadre d'une visite amicale.

Le dirigeant me reçut accompagné de ses principaux adjoints dans son bureau particulièrement cossu. Placé sur un creneau hyper mouvant, l'entreprise était à ce moment en situation de porte à faux. Pas facile de définir une stratégie gagnante !

Un échange à bâtons rompus...

La concurrence exacerbée du secteur était la principale préoccupation du moment et la conversation sans attendre, se focalisa exclusivement sur ce point.

Installé dans un confortable fauteuil qui devait coûter au bas mot un trimestre de salaire d'une de ses assistantes, le dirigeant semblait pourtant aussi mal à l'aise en tenant ce discours que s'il s'était trouvé assis sur un tabouret en équilibre sur un fil ! C'est vous dire à quel point la préoccupation était d'importance !

Parlons du tableau de bord

On en vint naturellement à la question des tableaux de bord. C'est vrai que pour moi cela devient une antienne mais je reconnais que la musique est encore assez douce à mes oreilles. Ils venaient justement de mettre en place la première tranche d'un projet d'envergure.

On me présente le responsable du projet qui jusqu'alors se tenait un peu à l'écart de la conversation. Il n'est pas peu fier ! Sous l'avalanche des louanges de son patron, il en rougit de confusion le bougre !.

Voyons le "chef d'oeuvre"

Il est temps de constater de visu le « chef d'oeuvre ». Le cadre responsable dont je n'ai retenu ni le nom ni la fonction exacte me présente avec force détails accompagnés d'amples gestes et de sourires entendus, le nouveaux système. 
Tout est pour le mieux. D'ailleurs, les utilisateurs acquiescent.

Que demander de plus ?
Il est vrai que l'ensemble est assez bien conçu et à mon tour je le félicite. Son bonheur est à son comble.
Pourtant quelque chose me titille dans le choix des indicateurs.

Sur aucun tableau de bord, je ne vois d'indicateurs tournés vers l'extérieur, le marché ou la concurrence.

Et les indicateurs tournés vers l'extérieur ?

Ce qui semblait être la préoccupation fondamentale de la direction et peut-être de toute l'entreprise n'apparait sur aucun tableau de bord. J'en fais la remarque. 
Le responsable qui a des dons de caméléon passe alors en une fraction de seconde du rouge le plus vif au blanc laiteux :
« Mais mais mais...» chevrote-t-il. «j'ai fait comme on m'a dit de faire! »

Il entreprend alors de détruire son image durement bâtie en se justifiant comme un gamin pris la main dans le pot de confiture, plutôt que de réfléchir et d'analyser la remarque.

L'indicateur "satisfaction client"

Ayant bêtement pris mon intervention pour une attaque personnelle, il repart à la charge pour défendre son "bébé":
« Mais là ! sur le tableau de bord du contrôleur de gestion on a placé un indicateur "satisfaction client " Il est bien tourné vers l'extérieur celui-là !» me dit-il du ton de celui qui reprend contenance et croit avoir le dernier mot.

« Comment est-il calculé ?» je lui demande. J'ai en effet toujours quelques doutes justifiés sur les indicateurs de ce type.
«Facile ! Il me répond. Cet indicateur intègre les retours clients, les non-qualités et le résultat du dernier questionnaire de satisfaction et ... »
«Ah bon ?» l'interrompt alors le contrôleur de gestion qui assiste en retrait de la visite. «On avait pourtant convenu de ne pas retenir le questionnaire en attendant le prochain. Celui-là n'est pas fiable » me précise-t-il.
«Oui on a préféré l'intégrer pour figer un peu la procédure »
«Sans me tenir au courant ? Merci. J'éviterai de le regarder dorénavant»

Sage décision ! Lorsque l'on ne sait pas ce qu'il y a dans un indicateur autant éviter de l'utiliser.

Les risques de l'introversion

Ce cas n'est pas exceptionnel. Les entreprises bien que préoccupées à juste titre par la concurrence, restent trop introverties et se consacrent exclusivement à leurs processus internes sans prendre le temps de jeter un coup d'oeil par la fenêtre pour regarder ce qui se passe dehors. La force de l'habitude ? Il serait peut-être temps d'en changer non ?
Remarque : le contenu du tableau de bord ne trompe jamais, voir ici l'audit du tableau de bord.

Nous pouvons vous aider avec votre projet. Il suffit de cliquer ici si vous voulez en savoir plus sur nous, ou entrer en contact.

SOURCE

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Comment choisir les bons indicateurs pour améliorer la performance de mon entreprise ?

Ecrit par par LaureMK

Comment améliorer la performance de mon entreprise ? Une question que tous les dirigeants sans exception se posent !

Je vais vous révéler un secret : Avec un peu de planification et la sélection et l’implémentation d’indicateurs clés de performance pertinents, c’est possible !

À quoi servent les indicateurs-clés de performance ?

Les indicateurs clés de performance vous permettent de mettre en lumière les éléments de votre entreprise qui performent bien et ceux qui sous-performent ….. en temps réel !

Mettre en place et suivre des indicateurs clés de performance vous permet ainsi de prendre des actions correctives rapidement et de capitaliser sur vos forces.

Sans indicateurs, vous naviguez à vue ! Et, franchement, quel est le chef d’entreprise qui a envie de naviguer à vue ?

En d’autres termes, ces indicateurs sont des outils d’aide à la décision : ils permettent au dirigeant de prendre des décisions informées en vue d’améliorer la performance de l’entreprise !

Comment trouver des indicateurs clés de performance qui soient pertinents pour votre activité (et vos prises de décisions) ?

Un des problèmes les plus fréquent que je rencontre est la définition d’indicateurs de performance pertinents.

En effet, cela ne sert à rien, d’avoir une multitude d’indicateurs de performance qui ne vous permettent pas de mettre le doigt sur les éléments qui vous importent à vous chef d’entreprise. De la même manière, cela ne sert à rien, de choisir des indicateurs de performance et de ne pas les suivre !

Je vous conseille donc de procéder par étapes :

Etape 1 : Avant toute chose, il faut définir vos objectifs !

Les indicateurs de performance vous permettent de déterminer si vous avez bien atteint vos objectifs et, si ce n’est pas le cas, de prendre les actions nécessaires pour les atteindre. Ainsi, il faut d’abord définir vos objectifs :

• à court terme (6-12 mois) ?
• à moyen terme (d’ici 3 ans) ?

II s’agit de vos objectifs financiers, mais également en termes de relations clients, de croissance interne et organisationnelle.

Etape 2 : Déterminer les questions auxquelles vous souhaitez répondre !

Les indicateurs clés sont pertinents si ils sont reliés à vos objectifs mais ils n’auront de sens que si ils vous aident à répondre à des questions concrètes et essentielles au vu des objectifs définis. Essayez donc de transformer vos objectifs en questions essentielles. Commencez par exemple par développer trois questions pour chaque objectif.

Je vous donne un exemple : Si vous avez défini comme objectif « l’amélioration de la fidélité et de la satisfaction client », une question essentielle pourrait-être : Quelle est la probabilité que votre client recommande votre entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ?

Etape 3 : Définir les indicateurs-clés de performance qui vous permettent de répondre aux questions posées.

Maintenant que vous avez défini des objectifs et des « questions essentielles », vous pouvez enfin trouver des indicateurs clés de performance qui soient pertinents !

Prenons l’exemple précédent sur la probabilité de recommandation. Un indicateur qui permet de répondre à cette question est le « Net Promoter Score ». Cette note est une estimation de la fidélité qui permet de classer vos clients en trois catégories :

• Promoteurs = répondants donnant un score de 9 ou 10
• Passifs = répondants donnant un score de 7 ou 8
• Détracteurs = répondants donnant un score de 0 à 6

Etape 4 : Personnaliser les indicateurs clés de performance !

Chaque entreprise a une stratégie et des objectifs uniques et devrait également avoir des indicateurs clés de performance sur-mesure et uniques.

Il y a, bien entendu, des indicateurs de performance financière qui sont communs à toute entreprise et tout secteur comme par exemple ceux qui suivent et contrôlent la croissance du CA, la marge, les flux de trésorerie…mais chaque industrie peut également avoir des indicateurs spécifiques.

Le commerce de détail, par exemple, va s’intéresser à des éléments comme : le nombre de clients servis chaque jour, le nombre de retours, le panier moyen…

Si vous souhaitez plus d’exemples sur des indicateurs clés de performance par industrie (et que vous comprenez l’anglais), je vous conseille la bibliothèque extensive du site de l’Advanced Performance Institute disponible ici : KPI Library

Petite remarque : Diriger une entreprise n’est pas seulement une histoire de chiffres et il ne faut pas oublier que derrière chaque indicateur, il y a des salariés, des clients, de l’innovation… Les indicateurs clés de performance sont des outils d’aide à la décision mais il convient également de regarder au delà des chiffres pour prendre vos décisions (mais cela vous le savez déjà)!

À vous : Définissez vos objectifs et les questions essentielles auxquelles vous souhaitez répondre ! A partir de ces questions et du catalogue des indicateurs clés de performance (ou KPI) indiqué ci-dessus, choisissez les indicateurs pertinents pour votre activité. 

Nous pouvons vous aider avec votre projet. Il suffit de cliquer ici si vous voulez en savoir plus sur nous, ou entrer en contact.

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