Cette étude consacrée à "Six Sigma" est essentiellement destinée aux managers souhaitant disposer rapidement d'une connaissance suffisante afin d'être en mesure de juger à sa juste valeur la pertinence de la méthode. La première partie de cet article est un rapide "digest" introductif suivi du développement de chacun des points clés de la méthode.
Définition six Sigma
La qualité, le six sigma, le lean ainsi que toutes les démarches d’amélioration reposent sur la maîtrise d'un principe de mesure systématique, continue et justement ciblée. (piloter.org)
La méthode Six Sigma est née il y a déjà quelques années au sein des usines Motorola USA.
Reprise avec succès par de grands groupes tel Général Electric, Six Sigma a mûri et a évolué pour devenir aujourd'hui une méthode globale de management et de développement stratégique.
La méthode doit son nom au niveau de variation statistiquement acceptable soit 3,4 défauts pour un million d'unités produites. Atteindre le seuil des six sigma est donc un objectif, et la démarche éponyme propose outils et méthodes pour y accéder.
Désormais, les apports de la méthode 6 Sigma concernent autant les entreprises industrielles que les entreprises des services. Les exigences en matière d'optimisation de la qualité sont guère différentes. Voyons tout cela.
Six Sigma, de la démarche qualité au management centré client
Bien des entreprises jugent comme acceptable, bon gré mal gré, un niveau de dérive des processus très largement supérieur au seuil des 3,4 défauts pour un million d'unités produite.
Quelques milliers de défauts pour la même quantité de pièces produites, soit pour cet exemple un million d'unité, sont en effet le quotidien de nombre d'unités de production, quel que soit le type d'industrie.
- Une fatalité ? -Faut nous comprendre, on ne sait pas faire autrement -
- Le prix à payer ? - C'est comme ça, il faut savoir payer le prix, et de toutes façons, c'est une composante des frais généraux... -
Une maîtrise optimale des défauts, rebuts et retours
La méconnaissance de l'importance des coûts générés par les défauts explique le plus souvent ce manque de prise de conscience. Pour bien en estimer l'ampleur il faut prendre soin d'intégrer dans le calcul le coût des contrôles répétitifs, celui des rebuts, des retouches, la gestion des retours clients et par dessus tout, tous les clients perdus car lassés des erreurs et des produits non conformes.
Au fil d'une année, ces coûts cumulés sont plus que significatifs et grèvent sérieusement la profitabilité de l'entreprise.
Les gains à la clé
Le coût est nécessairement élevé en terme de matière, de temps perdu (production, retours, retouches...), d'occupation inutile des ressources et surtout d'insatisfaction des clients... C'est d'ailleurs sur ce dernier point que doit se focaliser toute notre attention. On parle de COPQ, coût de pauvre qualité (Cost Of Poor Quality).
Les gains apportés par une généralisation de Six Sigma s'apprécient non seulement par ce simple calcul mais aussi par les nouvelles habitudes et les façons de penser instaurées dans l'entreprise. Encore faut-il conduire son projet avec rigueur et méthode.
Objectifs de la méthode 6 sigma
Pourquoi mettre en place une telle démarche ? Quels sont les objectifs et finalité qui la justifient ?
La méthode 6 Sigma pose ainsi comme principe fondamental :
"SI tous les efforts sont mis en oeuvre pour toujours rester à l'intérieur de cette fourchette, ALORS le gain sera au rendez-vous."
La diminution drastique des rebuts et la satisfaction constante des clients sont en effet le meilleur moyen d'améliorer sa rentabilité. Toute l'entreprise est concernée. 6 Sigma dépasse ainsi la logique de démarche d'amélioration continue chère aux approches qualité plus classiques.
6 Sigma n'est pas une simple démarche d'amélioration continue
Voir ici les démarches qualités, le kaizen et le TQM. Si les démarches qualité et Six Sigma sont différentes, elles ne sont pas pour autant exclusives.
Six Sigma est une véritable méthode de management du progrès s'inscrivant au coeur même de la démarche stratégique.
L'investissement peut être conséquent, en conformité avec les résultats potentiels attendus. Six Sigma est en soi une véritable révolution organisationnelle et managériale.
Objectifs et finalités de la méthode Six Sigma
- Mieux connaître les attentes des clients
Importance primordiale. Quels sont les facteurs clés de la qualité au sens du client et non au sens des habitudes et pratiques de l'entreprise ?
- Connaître et maîtriser les facteurs influents de la qualité
Avantage indéniable. Connaître les facteurs clés, vital few, permet de cibler du plus efficacement possible les actions d'amélioration des processus avec la certitude de toujours aller dans le sens de l'accroissement de qualité selon le client.
- Maîtriser la variabilité des dits facteurs. L'objectif est d'encadrer la variabilité des facteurs influents de la qualité au sens du client dans les limites de l'acceptable et d'éliminer définitivement les possibilités d'écarts imprévus. Bref d'accroître la satisfaction client.
La méthode 6 Sigma en pratique
6 Sigma est issue de la démarche qualité. Mais elle n'est plus seulement une application de la Maîtrise Statistique des Procédés mais bien une méthode de management globale plaçant la limitation drastique de la variabilité au centre des préoccupations.
Pour satisfaire les clients, il faut délivrer des produits de qualité.
Six Sigma est une méthode de management industrielle orientée client
6 sigma est une méthode de management du progrès particulièrement efficace. Issue d'une démarche fortement connotée qualité à l'origine, la méthode est relativement simple sur le plan du principe.
Six sigma est en effet fondée sur la règle éternelle, placée en exergue de ce paragraphe, qui se vérifie depuis la nuit des temps en tout cas depuis que l'homme commerce. Peu de monde pourra contredire cette vérité fondamentale.
Pourtant, elle n'est pas si simple à mettre en pratique. Avec la complexité croissante des produits, la régularité de la qualité délivrée est un véritable casse-tête. En effet, les processus de fabrication ont une forte tendance à devenir terriblement complexes.
De plus, il faut noter que les composants de base utilisés pour chaque produit ne sont pas toujours de qualité ou de performance égale. Et si de surcroît, les procédures de fabrication sont difficiles à établir, la dérive sera inévitablement au rendez-vous.
Remarque, nous complèterons d'ailleurs cette règle au
chapitre lean Six Sigma: "
Pour satisfaire les clients, il faut délivrer des produits de qualité... au juste prix !."
La "normale"
Que ce soit pour l'une ou l'autre raison, au final bon nombre de produits seront en dehors de la "normale" et s'écarteront ainsi de la fourchette correspondant à la qualité acceptable pour le client. Cette dérive est fort coûteuse pour l'entreprise.
La gestion des rebuts, des retouches ou des retours clients pour non-conformité génère des coûts conséquents qui vont amputer sérieusement les bénéfices espérés. N'oublions pas d'ailleurs qu'il faut aussi prendre en compte l'insatisfaction du client.
Même si elle est moins palpable dans l'immédiat, elle est la principale explication de la croissance molle, caractéristique d'une majorité d'entreprises.
Méthode Six Sigma Versus démarche qualité
Dans une démarche qualité classique on pourrait supposer qu'il suffit de s'approcher d'un taux de 99% de résultats corrects pour se sentir satisfait et estimer le devoir accompli.Que nenni !
Le coût représenté par ce 1% de pertes de production et de manque à gagner fera la différence entre les entreprises qui réussissent et les autres. L'avantage concurrentiel repose sur ce jusqu'au-boutisme de la maîtrise de la variabilité des processus.
Si le principe est assez aisé à comprendre, la mise en oeuvre de la méthode nécessite une mobilisation sans précédent. Là, il s'agit d'attaquer sérieusement et d'investir en conséquence.
On n'est vraiment plus dans la quête de la simple normalisation ISO considérée encore par bon nombre de patrons de PME, malgré la dernière réforme des normes, comme une « formalité » quelque chose de chiant mais par lequel il faut bien passer.
Combien de PME pour limiter au maximum l'investissement, et ne pas déranger le fonctionnement de l'entreprise, confient cette lourde tâche à un stagiaire ou un débutant payé au SMIC (véridique !) ?
Combien de ces malheureux se retrouvent ainsi seuls, sans aucun cadre pour les épauler, alors qu'ils découvrent sur le terrain qu'un processus, ce n'est pas un beau dessin avec de jolies formes pointues et alignées, mais bien des machines, des systèmes et des hommes qui ont autre chose à faire que de s'occuper d'un petit jeune et de répondre à ses questions ?
Combien réussissent cette impossible mission ? Je ne sais pas. Tout ce que je sais, en tout cas, c'est que l'esprit qualité n'est pas encore entré dans les moeurs et pratiques des entreprises. La démarche 6 Sigma, c'est vraiment une autre approche. Elle renoue ainsi avec la qualité « à la japonaise » dans toute son efficacité.
Réussir la démarche 6 Sigma c'est se placer dans un esprit de coopération. C'est investir dans la formation généralisée. C'est réformer, mais aussi faire partager
« le pourquoi » la réforme est essentielle et
« le comment » on doit procéder.
Les origines de la méthode 6 Sigma
6 sigma, de la démarche qualité au management global
6sigma est à l'origine une démarche qualité née au coeur même de Motorola.
Limitée dans un premier temps aux techniques de SPC (Statistical Process Control MSP Maitrise Statistique des Procédés), elle est rapidement devenue une véritable méthode de management englobant l'ensemble des fonctions de l'entreprise.
Un processus radical d'amélioration
6 sigma a ensuite été perfectionnée par d'autres groupes industriels, comme General Electric, Allied- Signal ou Texas Instruments par exemple, qui l'ont mise en oeuvre avec succès.
Motorola a d'ailleurs été l'une des toutes premières entreprises mondiales à recevoir le "Malcolm Baldrige", prix très convoité récompensant les entreprises US accédant à la qualité totale.
A noter
- Six sigma se marie plutôt pas trop mal avec d'autres approches de management et d'organisation industrielles tel le lean management.
- La lettre grecque "Sigma" symbolise la variabilité (ou la dispersion) statistique. Un chiffre élevé, 6 en l'occurrence, caractérise une dispersion limitée (3,4 défauts par millions d'unités produites) et donc des produits en sortie de processus conforme aux attentes du client.
6 Sigma. Quel en est le principe ?
La démarche propose méthode et outils pour améliorer drastiquement la capabilité des processus tout en réduisant les défauts
Si on peut mesurer, on peut corriger
Postulat fondamental:
Un processus, qu'il soit industriel ou pas, a nécessairement une variabilité plus ou moins importante, plus ou moins constante.
Cette variabilité a nécessairement une origine, une cause donc, qu'il s'agit d'identifier afin de la corriger. Encore faut-il savoir et pouvoir mesurer efficacement et précisément afin de cibler, de mobiliser et d'engager les actions correctrices adéquates.
La méthode 6 Sigma offre techniques et outils pour améliorer drastiquement la capabilité des processus tout en réduisant les défauts. Orientée processus de production à l'origine, la méthode recherche la régularité absolue. La variabilité est en effet source d'insatisfaction du client.
Si on peut mesurer on peut aussi améliorer
Le client attend un produit avec une certaine qualité, selon un standard précis. Ne pas être capable de garantir la totalité de la production en respectant ce standard est particulièrement coûteux pour l'entreprise.
En fait la variabilité de la qualité finale est essentiellement la conséquence de l'instabilité des composants entrant dans la fabrication du produit, de l'imprécision des procédures de travail et plus globalement de la complexité des processus.
6 sigma impose de rester dans les limites en appliquant le principe :
Si on peut mesurer on peut non seulement corriger mais aussi améliorer de façon à se rapprocher aussi près que possible du zéro défaut
L'objectif étant de recentrer la courbe sur la cible.
Courbe en cloche de la dispersion, le six Sigma
A terme, 6 Sigma n'autorise pas plus de 3.4 défauts par million pour chaque produit ou service.
Les niveaux de performance "Sigma"
A noter Défauts par million = DPMO Defects Per Million Opportunities
Les valeurs de dispersion des six sigma
Six Sigma, la méthode
Quels gains avec une mise en oeuvre 6 Sigma réussie ?
Quels sont les gains attendus de la mise en oeuvre de la méthode Six Sigma ? On relèvera en premier lieu parmi les gains les plus directs, la réduction de la non-qualité comme les rebuts, les reprises, les retouches
De la démarche qualité au management centré client
Réduction des coûts
Les gains les plus directs sont évidemment liés à la réduction des coûts de fabrication. La diminution des conséquences néfastes de la non-qualité des produits conçus et/ou fabriqués se traduit par un gain financier immédiat.
Les rebuts, les reprises et les retouches sans oublier les forts coûteux retours clients qui impactent autant en terme de coût direct que sur l'image de marque sont un manque à gagner bien plus important que l'on ne peut l'imaginer. Tous ceux qui ont travaillé la question de l'élimination de la non qualité pourront en témoigner.
Les impacts de la non qualité au niveau de l'organisation
D'ailleurs, la non-qualité à des conséquences aussi bien en amont auprès des clients qu'en aval au niveau de l'organisation globale de l'entreprise. La non qualité est ainsi directement ou indirectement selon les cas à l'origine de multiples problèmes inhérents. Citons à titre d'exemples les pertes de temps liés aux erreurs de planning, les reprises de procédures, les modifications d'affectations et le sous-emploi des compétences disponibles. Les problèmes de communication aux interfaces des processus et des activités sont plus difficiles à identifier. Ce sont aussi des causes de blocages de premier plan pénalisant l'ensemble du processus.
En résultats
On constate une bien meilleure exploitation des ressources (optimisation des processus, utilisation optimale des machines et des autres équipements, amélioration des temps de cycle : diminution du coût de fonctionnement combiné à une meilleure exploitation.
Amélioration des revenus
- Meilleure satisfaction des clients donc fidélisation renforcée, amélioration du CA par client, accroissement de la part de marché
Dynamique de progrès continu
- Meilleure disposition pour lancer des projets de grande ampleur : nouveaux produits ou nouveaux processus
- Instauration d'une culture du pilotage par la mesure
A ce sujet, voir aussi
Toutes les ressources du dossier dédié à la méthode et ses dérivés.
Méthodes DMAIC & DMADV détaillées
Au delà de la méthode six Sigma
Dans la mesure du possible, la tendance actuelle envisage de plus en plus souvent le projet organisationnel en associant une démarche de Lean management à la méthode Six Sigma afin de cumuler les avantages combinés des deux approches.
Nous verrons aussi au cours de ce dossier les possibilités de rapprocher ces deux démarches du management par les contraintes ou Théorie des Contraintes (TOC) cher à Eliyahu M. Goldratt.
- Le lean Six Sigma
Qu'est-ce-que le Lean Six Sigma ? Quels apports peut-on en attendre ?
Comment conduire le projet Lean Six Sigma ? Quelles sont les recommandations ?
Comment mettre en oeuvre les principes du lean six sigma au sein des activités de services et entreprises du secteur tertiaire ?
- Le Lean management
Qu'est-ce que le Lean management ? Définition, principes et ressources
- Le management par les contraintes
Qu'est-ce que le Management par les contraintes ? Définition, principes et ressources à propos de la théorie des contraintes
Conduire le Projet
- Le projet Six Sigma
Le projet 6 Sigma : la culture de la mesure. Six Sigma n'est pas une démarche visant une amélioration ponctuelle d'un point problématique. C'est une réforme de fond de l'ensemble de l'organisation et des mentalités...
- Synthèse Six Sigma
La synthèse Six Sigma, ce que tout manager doit savoir...
- La mesure, la clé de la démarche Six Sigma
La mesure est au coeur du projet six sigma. Comment bâtir le système de mesure ? Comment définir la métrique ? Conseils et recommandations pour réussir le projet Mesure...
Les ressources
- La feuille de route Six Sigma selon Juran
La feuille de route 6 sigma du Juran Institute. Le Juran Institute est un organisme exclusivement consacré à la mise en oeuvre de la qualité et de l'orientation client en entreprise. Formations Green Belt, Black Belt...
- Le lexique Six Sigma
La terminologie 6 Sigma : Black Belt, Capabilité, DFSS, DPMO, Green Belt, SPC, Lean management...
- Black Belt
Qu'est-ce qu'un Black Belt ? Quel est son rôle, Comment le devient-on ? Qu'est qu'un Champion, un Green Belt ? ...
- Les livres Six Sigma
Sélection de livres consacrés à la méthode 6 sigma et à sa mise en oeuvre en pratique. Comment devenir Green Belt et Black Belt...
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