Ecrit par Alain Hernandez
DMAIC, méthode clé du projet six sigma, est fondée sur l'analyse des données afin d'optimiser puis de stabiliser les processus de l'entreprise. Chacune des lettres du sigle se réfère à une étape bien spécifique de la démarche. La philosophie de cette démarche est aussi utilisable dans d'autres contextes que le cadre du projet Six Sigma.
1ère étape de la démarche DMAIC
Définir les besoins des clients et préciser les objectifs à atteindre, cadrer le projet.
"Define" est la première étape de la méthode. Elle permet de définir le périmètre du projet, les attendus, les ressources et délais nécessaires.
À noter, selon sa nature, le problème sélectionné peut aussi être à l'origine de dysfonctionnements pour d'autres processus.
Comment piloter les variables clés pour soutenir et conserver l'avantage ?
5ème étape de la démarche DMAIC
DMAIC, méthode clé du projet six sigma, est fondée sur l'analyse des données afin d'optimiser puis de stabiliser les processus de l'entreprise. Chacune des lettres du sigle se réfère à une étape bien spécifique de la démarche. La philosophie de cette démarche est aussi utilisable dans d'autres contextes que le cadre du projet Six Sigma.
Les 5 étapes de la méthode DMAIC détaillée
Les 5 étapes fondamentales de la méthode. Chacune des lettres composant le sigle D.M.A.I.C. est l'initiale de la fonction significative de l'étape correspondante.D. Définir
Quel est le problème ? Identification et définition du problème à traiter.1ère étape de la démarche DMAIC
Définir les besoins des clients et préciser les objectifs à atteindre, cadrer le projet.
"Define" est la première étape de la méthode. Elle permet de définir le périmètre du projet, les attendus, les ressources et délais nécessaires.
Cartographier le processus
Afin d'identifier au mieux les problèmes nécessitant notre attention, il convient de dessiner une carte du processus à étudier. Cette démarche préalable permet non seulement de mieux comprendre le processus, mais aussi de localiser les problèmes inhérents.
- Truc de pro : Projetez la carte des processus sur un mur, réunissez l'ensemble des personnes concernées et étudiez le processus à haute voix. Vous gagnerez un temps précieux autant pour la compréhension globale et détaillée du processus que pour l'identification des problèmes à traiter.
Choisir le problème à traiter en priorité
À noter, selon sa nature, le problème sélectionné peut aussi être à l'origine de dysfonctionnements pour d'autres processus.Le projet
- Quelle est la portée du projet ?
- Quels sont les objectifs ?
- Quelle échéance ?
- Qui fait quoi ?
- Quels outils ?
- Quels sont les résultats attendus ?
Analyse approfondie, les vital few factors
Quels sont les paramètres critiques au sens de la qualité pour le client ? Ce sont ceux-ci qu'il s'agit de suivre, de mesurer, d'analyser et de traiter.
Remarque : La tâche d'identification des vital few factors sera réalisée avec la participation active d'au moins un expert Six Sigma de type Black Belt.
- Truc de pro : Prendre soin de toujours garder en ligne de mire les besoins du client. Le rapport entre les gains estimés et le coût prévisible n'est pas toujours aisé à définir. C'est pourtant l'élément clé de la hiérarchisation des projets. Utilisez les outils qualité d'éclaircissement des problèmes comme les 5 Pourquoi ou le QQOQCCP.
M. Mesurer
Quelle est la capabilité du process considéré ?
2ème étape de la démarche DMAIC
Collecter les données représentatives, mesurer la performance, identifier les zones de progrès. Evaluation de la performance actuelle et de sa variation (tendance, cycle...).
La première opération consiste à identifier les paramètres critiques qui définissent la perception de la qualité pour le client en sortie du processus : les CTQ (Critical To Quality).
Pour les projets conséquents, les techniques de type Gauge R&R Repeatability & Reproducibility, fondées sur l'analyse de la variance, sont un bon moyen de s'assurer de la solidité du système de mesure et la validité de la métrique.
Enfin, il s'agira d'identifier les impacts significatifs de la variation du processus, les écarts sur les paramètres critiques de la qualité, identifiés en préalable de cette étape.
3ème étape de la démarche DMAIC
Si on ne peut pas ou si on ne sait pas mesurer, on ne peut pas comprendre le processus en cours d'analyse. Et bien évidemment, si on ne le comprend pas, on ne pourra pas le transformer...
Bien des organisations vous assurent "qu'ils font au mieux, et que leur niveau de qualité est toujours en progression. Ce n'est pas de leur faute si les clients sont volages, de toute façon, être fidèle, c'est une pratique du passé." La mesure est quelque part le juge de paix.
"Le mieux", c'est quoi ? Que signifie être "en progression" ? Voilà des termes qui méritent d'être définis. En précisant une métrique, on voit déjà un peu plus clair, et on peut mettre en erreur l'axiome de ce chef d'entreprise : "Non Monsieur, les clients ne sont pas volages par nature, c'est simplement qu'ils trouvent mieux ailleurs...". D'où l'importance de se concentrer sur la mesure pour détruire les croyances et les idées reçues et regarder enfin la vérité sans artifice.
Identifier les paramètres critiques de la qualité au sens des clients
La première opération consiste à identifier les paramètres critiques qui définissent la perception de la qualité pour le client en sortie du processus : les CTQ (Critical To Quality).Adopter une méthode rationnelle de mesure
Mesurer soigneusement les facteurs susceptibles d'influencer la qualité au sens du client (VOC Voice of the customer, la voix du client). Seul importe ce qui importe au client. Mais sans perdre de vue pour autant la stratégie de l'entreprise ainsi que l'amélioration de la rentabilité financière. C'est bien là la finalité de la démarche.
Quels sont les indicateurs, quels sont les points de mesure, quelles sont les unités de mesure, quelle est la métrique ? Ces deux derniers paramètres sont étroitement liés aux objectifs de la mesure, aux résultats attendus.
Choisissez bien vos mesures, et limitez-les. Si vous en trouvez plus de dix, elles ne sont pas toutes utiles, vous pouvez en éliminer. Une bonne mesure parle très rapidement. Le résultat est visible sans attendre. D'autre part, la bonne mesure se suffit à elle-même pour apprécier le progrès réalisé.
Garantir le système de mesure
Les experts Six Sigma, Black Belt, prendront soin à l'aide de batteries de tests de s'assurer de la pertinence et de l'efficacité du système de mesure mis en place.Pour les projets conséquents, les techniques de type Gauge R&R Repeatability & Reproducibility, fondées sur l'analyse de la variance, sont un bon moyen de s'assurer de la solidité du système de mesure et la validité de la métrique.
Truc de pro : La mesure n'est pas une technique innée. Aussi, il est bon de diffuser largement et soigneusement les principes d'une mesure rationnelle et efficace.
4 critères :
- Précision : Quelle est la précision de la mesure ? Sa plage de précision est tout à fait compatible avec notre besoin.
- Répétabilité : Retrouve-t-on les mêmes résultats si on répète la mesure dans les mêmes conditions (même personne, même équipement) ?
- Reproductibilité : Les résultats sont-ils aussi identiques si ce sont d'autres personnes avec d'autres équipements, soigneusement étalonnés bien sûr, qui procèdent ?
- Stabilité : La précision, la répétabilité et la reproductibilité sont-ils stables dans le temps ?
Formaliser la capabilité du processus
Définition de la capabilité du processus : c'est la mesure de la capacité du processus à délivrer dans la durée les résultats (output) selon les spécifications. Sa dispersion reste contenue dans les limites de la tolérance spécifiée.Enfin, il s'agira d'identifier les impacts significatifs de la variation du processus, les écarts sur les paramètres critiques de la qualité, identifiés en préalable de cette étape.
- Truc de pro : Il est utile de profiter de cette expérience pour prendre la balle au bond, et diffuser une "culture de la mesure" dans un véritable esprit qualité dans toute l'entreprise, une mission "sur mesure" pour le responsable qualité.
A. Analyser
Comprendre le processus. Quand, Où et Comment les défauts se produisent ?3ème étape de la démarche DMAIC
Utilisation des outils analytiques et statistiques pour identifier les causes de problèmes. Á ce stade du déroulement de la méthode, il faut comprendre les problèmes pour pouvoir formuler par la suite les solutions susceptibles de combler l'écart entre la situation présente et les objectifs clients.
Les données : L'analyse s'effectue à partir des données collectées lors de la phase de mesure précédente.
Quels sont les facteurs qui affectent les paramètres critiques de la qualité ?
y=f(x), identifier les facteurs influents, la sortie d'un processus (y) dépend de ses entrées (x).
4ème étape de la démarche DMAIC
Identifier et déterminer les principales causes de la variabilité
Lors de cette étape, il s'agit d'identifier soigneusement les causes de variabilité et de comprendre pourquoi les défauts se produisent.Les données : L'analyse s'effectue à partir des données collectées lors de la phase de mesure précédente.
Schéma de cause à effet
L'objectif sera d'établir la chaîne de causalité.Quels sont les facteurs qui affectent les paramètres critiques de la qualité ?
y=f(x), identifier les facteurs influents, la sortie d'un processus (y) dépend de ses entrées (x).
La méthode
La meilleure méthode reste encore de vérifier les hypothèses construites à partir des suppositions émises lors d'une session collective de recherche de problèmes (brainstorming, ishikawa) puis de les vérifier dans une démarche interactive.
Truc de pro : Avant de rejeter une hypothèse aux résultats décevants et de passer à la suivante, il est judicieux quelquefois de la retravailler et de la tester de nouveau sous une nouvelle formulation.
I. Improve (Améliorer)
Tester les solutions. Quelles sont les solutions d'amélioration et comment les mettre en pratique pour atteindre les objectifs de performance fixés ?4ème étape de la démarche DMAIC
Identification et mise en oeuvre des solutions pour éviter les susdits problèmes. Cette phase particulièrement importante peut se dérouler dans certains cas précis en plusieurs étapes. Ceci afin de prendre le temps de tester et de valider les solutions les plus adéquates.
Cette étape a pour finalité d'identifier et d'évaluer les solutions les plus optimales pour accéder aux objectifs définis.
Lorsque vous avez quelque réforme à faire, faites-la sans faste et sans ostentation; améliorez le présent sans faire la satire du passé Francis Bacon (1561-1626) Philosophe
Identifier et sélectionner les solutions les plus adéquates
Quelles sont les solutions d'amélioration et comment les mettre en pratique pour atteindre les objectifs de performance fixés ?Cette étape a pour finalité d'identifier et d'évaluer les solutions les plus optimales pour accéder aux objectifs définis.
Définir les tolérances acceptables
En premier lieu, l'équipe de travail profitera du fruit des étapes précédentes pour bien préciser les écarts acceptables des éléments clés. Les variations sont jugées comme acceptables dans la mesure où les impacts de ces dernières ne pénalisent pas les paramètres critiques de la qualité au delà de la limite fixée.Déroulement
- Production, une phase de créativité collective afin de sélectionner les solutions candidates
- Faisabilité de chaque solution retenue, analyse des risques potentiels (les outils de type AMDEC sont tout à fait à propos)
- Choix de la solution adéquate
- Lancement du projet (planning, implantation, définition des critères de réussite...)
Truc de pro : Il est important de bien repérer les interdépendances entre les variables. C'est aussi là où se logent les difficultés.
C. Contrôler
Assurer la continuitéComment piloter les variables clés pour soutenir et conserver l'avantage ?
5ème étape de la démarche DMAIC
Suivi des solutions mises en place. Il est important d'éviter tout retour en arrière. D'autre part, les résultats ne sont pas toujours immédiatement visibles. L'effort doit être soutenu voire réorienté. Il s'agit là de la phase la plus délicate, propre à toutes les démarches de progrès continu. Le retour en arrière est une menace de tous les instants. Soutenir l'effort passe nécessairement par l'instauration d'une culture généralisée de la mesure.
Il faudra anticiper les dérives et des décisions seront prises.
Maintenir le processus "sous contrôle"
Cette ultime étape a pour finalité de garantir la performance dans la durée. En français, il sera préférable de traduire le terme anglo-saxon de "control" par celui de pilotage. C'est en effet un rôle actif en temps présent et non passif en temps décalé comme le sous-entend le terme de contrôle en français.Il faudra anticiper les dérives et des décisions seront prises.
Déroulement de l'étape
L'équipe continue de documenter et de piloter le processus à l'aide du tableau de bord établi à la deuxième étape, afin de garantir la capabilité du processus dans la durée.Bouclage
Il est temps de préparer le bouclage, finaliser la documentation et de rendre dans les meilleures conditions, sans oublier les recommandations d'usage, le pilotage du processusaux gestionnaires d'origine.Accompagnement du changement
L'accompagnement du changement, une phase décisive plus ou moins délicate à assurer selon l'ampleur et la complexité du projet, la qualité de la préparation préalable du personnel et le type de management pratiqué. Traditionnellement placé pour raison pratique en fin de projet, l'accompagnement du changement se prépare et se déploie dès le lancement du projet.Transfert de connaissance
La connaissance acquise sur les processus et le déroulement spécifique de la méthode ne s'enferme pas dans un coffre-fort. Il s'agit maintenant d'en faire profiter tous les intéressés. La connaissance acquise sur les processus sera transmise aux gestionnaires dudit processus, et la connaissance acquise sur le déroulement de la méthode sera échangée avec les autres équipes intervenant sur d'autres phases du projet global.- Truc de pro : Le responsable du projet Six Sigma aura tout intérêt à considérer la phase ultime de transfert de la connaissance à sa juste valeur. Elle mérite d'être budgétisée afin que l'on puisse mobiliser le temps nécessaire à cet accélérateur d'apprentissage. C'est ainsi que l'on peut poursuivre le processus avec les stades de "Standardisation" et "d'Intégration".
