Prevenir c'est mieux que guerir.
Les données concernant les clients permettent à l'entrepreneur de comprendre le comportement de ceux-ci. Et si des changements se produisent, il sera bien mieux armé pour les cadrer. Et éviter ainsi de prendre des décisions irréfléchies et d’agir dans la panique.
‘Grâce au data driven marketing, les entrepreneurs comprennent mieux la relation avec leurs clients', explique Kris Vranken. ‘Ils peuvent ainsi acquérir une bonne vue du comportement de leurs clients. Et celui-ci devient plus facile à surveiller et à suivre. Les entrepreneurs peuvent ainsi contrôler bien mieux le marché sur lequel ils sont actifs. Le risque d’agir dans la panique – avec les conséquences négatives éventuelles – devient ainsi beaucoup plus réduit.’
Promotion?
Kris Vranken le voit souvent chez les détaillants dans la pratique. ‘Une petite différence au niveau des chiffres suffit pour entrer en action. Surtout chez les entrepreneurs qui ne connaissent pas le comportement de leurs clients. Ils craignent immédiatement le pire : les affaires déclinent, nous devons faire quelque chose, entend-on alors. Leur réflexe immédiat est généralement de proposer davantage de promotions. Et à court terme, c'est en effet l'instrument le plus évident.'
‘Mais lorsque nous consultons nos modèles, nous voyons qu'il n'y a pas de raison de paniquer la plupart du temps. Les changements s’expliquent parfaitement. Il n’est donc pas nécessaire de prendre des mesures. L’entrepreneur a beaucoup plus intérêt à travailler sur un élément, comme l’expérience du client, la customer experience, plutôt que de brandir des promotions.’
Optimisation des prix
L’approche data-driven offre plusieurs avantages. Maarten Verschuere donne l’optimisation des prix en exemple. ‘Les données concernant le comportement de vos clients vous permettent de savoir quel prix vous pouvez fixer pour augmenter l'afflux de clients et réduire au minimum le nombre de clients qui décrochent.’
‘Vous pouvez également prévenir le churn. En identifiant les clients qui risquent de vous quitter et en consentant ensuite des efforts supplémentaires pour les garder. La loyauté est une illusion, mais vous pouvez quand même maximiser la customer lifetime value’.
Segmenter les clients
Selon Jens Verboven, la segmentation du fichier des clients ouvre de nouvelles possibilités. ‘L’entrepreneur doit de préférence effectuer la segmentation sur la base des caractéristiques qui signifient beaucoup pour lui. Et étudier par segment quel est le potentiel du marché. Ensuite, l’entrepreneur détermine via quels canaux et avec quel message il peut approcher ces clients. Il doit se baser toujours sur les données dont il dispose et organiser une campagne sur mesure.'
‘S’il sait que les clients dans ce segment accordent par exemple beaucoup d'importance à l'aspect écologique, un fournisseur d'énergie peut les approcher avec une histoire d'énergie durable.’
L’entrepreneur se base sur les données pour chaque décision. Le risque qu'une campagne personnalisée échoue est quasiment inexistant. L’entrepreneur sera gagnant, puisqu'il approchera ses prospects de manière adéquate. Et le prospect ne sera pas frustré, car il ne sera plus confronté à des campagnes qui ne sont pas pertinentes – et sont même souvent irritantes - pour lui.
0 comments:
Post a Comment