Qu'est-ce qu'un indicateur de performance ?

Par Alain Fernandez

Un indicateur de performance n'est pas un gadget, on s'en doute. Cet élément clé de la mesure de la performance n'a d'autre rôle que celui d'orienter les actions dans le sens de l'accomplissement de la stratégie. Revenons sur le principe de base, les types d'indicateur avec exemples et les recommandations d'usage. 

Définition indicateur de performance KPI

Définition générale : Un indicateur est une information ou un ensemble d’'informations contribuant à l'’appréciation d’'une situation par le décideur.

Définition spécifique : Un indicateur de performance KPI est une mesure ou un ensemble de mesures braquées sur un aspect critique de la performance globale de l'organisation.
Un indicateur de performance ne laisse jamais le décideur indifférent. Lorsque le décideur n'agit pas c'est en toute conscience. Source : Les nouveaux tableaux de bord des managers Editions d'Organisation 

Les différents types d'indicateurs

Pour en faciliter l'utilisation et mieux en cerner l'usage il est habituel de classer les indicateurs selon 3 catégories en relation avec le type d'information transmise et les attentes du décideurs.

Equilibration

Ce type d'indicateur de performance étroitement lié aux objectifs est un peu la boussole du décideur. Il informe sur l'état du système sous contrôle en relation avec les objectifs suivis. Seront-ils tenus ? Faut-il renforcer les actions déjà engagées ? Précipiter des actions programmées ?

Un exemple. De même, une notion de seuil permet d'enrichir l'information. Voir l'essentiel du tableau de bord au bas de l'article.

Un second exemple plus simple mais pas moins efficace, l'usage est similaire au précédent.

Anticipation

Un bon tableau de bord est aussi un instrument de prospective. Avec quelques indicateurs "d'anticipation", un bon tableau de bord permet de voir un peu plus loin que le bout de son écran et d'envisager avec une meilleure assise la situation actuelle.

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Doit-on continuer avec le plan d'actions actuel ? Est-il judicieux de le réviser ? D'autres actions sont-elles opportunes ?

Indicateur d'anticipation construit avec Excel avec de 5 à 7 secteurs d'appréciation de la performance. Voir l'essentiel du tableau de bord au bas de l'article.

Un exemple trivial: un projet difficile, complexe et pour peu qu'il soit un peu conflictuel ne se pilote pas uniquement en conservant le regard braqué sur la courbe des dérives (même si les courbes en "S" de l'Earned Value Management sont aussi de bon instruments d'anticipation).

Un indicateur évaluant le "moral" des équipes chargées de la réalisation ou de ses aspects connexes sera d'un bon secours pour juger si les objectifs sont atteignables dans les délais indiqués. Cet indicateur de performance est bien un indicateur d'anticipation.

Comment le fabriquer ? Il ne s'agit que d'un exemple et chaque cas est particulier mais des informations comme : retards, absences, plaintes etc. en bascule avec la production d'idées, la coopération, le partage d'informations et les actions spontanées de promotion du projet dans l'entreprise sont déjà une première base pour réfléchir à la construction de cet indicateur complexe mais bien utile.

Alerte

Ce type d'indicateur de type tout ou rien, signale un état anormal du système sous contrôle nécessitant une action, immédiate ou non. Un franchissement de seuil critique par exemple entre dans cette catégorie d'indicateur.

Un exemple. Une notion de seuil permet d'affiner l'information et d'anticiper l'alerte. Voir l'essentiel du tableau de bord au bas de l'article.

Recommandations

Cette classification un peu généraliste est en fait adaptée pour tous les types de besoins de pilotage que ce soient pour le manager, le contrôle de gestion, le service qualité ou le suivi de projet pour ne citer que ceux-ci.

Un indicateur de performance est étroitement lié autant à la stratégie de l'entreprise et à la manière dont elle se décline sur le terrain, qu'aux particularités dudit terrain ainsi qu'aux besoins spécifiques des acteurs chargés de suivre les indicateurs de performance.

Ce travail de fond pour définir des indicateurs pertinents ne peut être traité en se contentant de recopier les recommandations de la "profession" sans se poser plus de question. On ne perdra jamais de vue qu'un indicateur de performance est un instrument d'aide à la décision pour atteindre des objectifs bien précis. Ils sont d'ailleurs essentiels pour une juste prise de décision en équipe.

Le mot d'humeur...

Bien des concepteurs peu avertis, abusent du benchmarking et se satisfont des indicateurs utilisés par la concurrence sans tenir compte de la stratégie suivie et des besoins de terrain. C'est une erreur très courante qui conduit à un échec assuré. 

SOURCE