La qualité en entreprise et le Zen

La qualité ce n'est pas simplement une discipline du management de l'entreprise enserrée dans un carcan de normes absconses. La qualité c'est essentiellement un mode de vie, une manière de s'accomplir, bref une façon d'être humain...

Une fin de séminaire instructive...

Un soir, comme ça, à la fin d'un séminaire, au moment où l'on se laisse à rêver au bon demi que l'on ne manquera pas de s'offrir au bar du coin afin de se réhydrater les muqueuses en voie de dessiccation, une auditrice me posa cette question : « pour vous c'est quoi la qualité ? »

Etait-ce la fatigue de la journée ? En tout cas il n'en fallait pas plus pour déclencher mon vieux réflexe pavlovien. Et, tout en rassemblant mes feuilles éparses, me voilà reparti à dérouler l'historique de la variabilité des processus : "Vous savez, on peut situer les débuts de la qualité moderne aux alentours des années 20 lorsque Shewhart commença à travailler sur les diagrammes de contrôle (control chart) ...." Et patati et patata, Juran, Crosby, Deming et le TQM, je lui ai tout passé en revue. Si je n'avais pas lever les yeux pour la regarder de face je lui servais dans la foulée la genèse de 6 Sigma. J'ai alors fait deux constatations d'importance qui ont stoppé net mon speech.

• Constatation un : Elle tapotait son crayon sur son carnet sans prendre la moindre note...
• Constatation deux : son petit air type « cause toujours » ne laissait aucun doute : ce n'était pas vraiment la réponse qu'elle attendait !

La qualité ? Il n'existe qu'un seul livre !

Me considérant comme le genre de mec à qui il faut tout expliquer, elle reprit : « C'est très intéressant, mais ce n'est pas tout à fait cela que je voudrais savoir. En fait pour être plus clair, je cherche un guide, un cours, un livre, en fait quelque chose qui pourrait m'éclairer sur la notion de qualité. Mais attention. Non pas dans sa dimension de quête de standardisation et de conformité dont on nous rebat les oreilles dans le monde de l'entreprise mais bien dans toute sa dimension, philosophique ou humaine pourrait-on dire. »

Je fus enfin de retour sur terre, le moment d'absence était terminé.

En effet, s'il n'y a qu'un seul livre à lire à propos de la qualité, c'est bien celui-ci : Le traité du Zen et de l'entretien des motocyclettes de Robert M. Pirsig. Ce livre n'est ni une formation au Zen et encore moins un cours de mécanique mais bien une fantastique réflexion à propos de la qualité dans toutes ses dimensions.
Inspiré du récit : Le Zen dans l'art chevaleresque du tir à l'arc de Eugen Herrigel, (le titre est une forme de révérence) l'auteur est aussi fortement influencé par les écrits du dernier grand savant universel Henri Poincaré.

En deux, trois mots, ce roman car il s'agit bien d'un roman, relate une traversée des Etats-Unis à moto d'un père et de son fils un peu à la manière des histoires que se contaient les pionniers le soir à la veillée. En substance, l'auteur propose une redécouverte de l'esprit qualité dans tous les domaines.

Cette redéfinition de la qualité repose sur l'humain, ses émotions, sa sensibilité et sa subjectivité et débouche nécessairement sur une forme d'expression artistique.
Ce livre a rencontré un immense succès. Il est simplement dommage que la traduction française soit plus qu'approximative. Il est d'ailleurs bon de le lire avec l'original anglais pas trop loin des yeux.