On ne pilote que ce que l'on mesure

Par Alain Fernandez Partagez

Piloter et Mesurer

Vous connaissez cet aphorisme, véritable leitmotiv des pros de la performance. 

Cela dit rien de plus vrai. Il n'est d'autre moyen d'évaluer un quelconque progrès que celui d'appliquer régulièrement son mètre étalon. 
L'exemple du conducteur automobile ou du commandant de bord, surveillant du coin de l'oeil ses instruments de pilotage, sera encore utilisé à profit pour expliquer aux néophytes le B.A. BA du pilotage de la performance et de la conception des tableaux de bord.
Mais sans pour autant chercher la lapalissade, le bon sens commun nous fera aussi remarquer que dans tous les cas :

On ne mesure que ce qui est mesurable !

Une évidence me diriez-vous. Comment pourrait-il en être autrement ? Pourtant toutes les formes de progrès ne s'évaluent pas systématiquement en données quantifiées. Il existe des notions bien plus subjectives qui mériteraient un traitement qualitatif.

Comment mesurer le "bien-être" ?

A titre d'exemple, imaginons que vous souhaitiez évaluer le « bien-être » des salariés. Voilà une vraie préoccupation des entreprises. 
Mais si on attend de cette enquête un résultat suffisamment fiable pour être exploité, il faudra nécessairement poser des questions commençant par « Comment ? » et non par « Combien ? ».

• Quels critères quantitatifs allez-vous donc choisir ?
• Quelles questions allez-vous poser ?
• Comment allez-vous traduire en chiffres les réponses récoltées qui, si les questions ont été bien formulées, seront nécessairement de l'ordre du subjectif ?
• Comment rapprocher ces résultats, comment les combiner, comment choisir les facteurs correctifs pour obtenir un unique indicateur synthétique ?

En bref, comment étalonner le qualitatif ?

On préfère généralement ignorer cette question.

Les mesures qualitatives

Note : A ce sujet, Le lecteur pourra aussi se reporter aux deux fiches pratiques : Mesures qualitatives et valeurs intangibles et Mesure de la satisfaction ainsi qu'à l'ouvrage "Les nouveaux tableaux de bord des managers" qui propose au chapitre "Mesures qualitatives" une expérience d'utilisation de la logique floue afin de codifier le "subjectif".

Piloter ce qui est facile à mesurer... ou à piloter !

Lorsque sur le terrain on subit la pression de la politique du "plus vite et pour pas cher", ne sommes-nous pas d'ailleurs tentés de définir comme mesurable ce qui en fait est facile à mesurer ?

De là, en manière de syllogisme peut on dire que

l'on ne pilote que ce qui est facile à mesurer ?

Une fois encore, la pratique nous apprend que ce n'est pas tout à fait en ces termes qu'il faut exprimer la formule.

Les plus malins s'arrangent généralement pour

piloter ce qui est facile à piloter

. C'est-à-dire qu'ils privilégient les axes dont les perspectives d'amélioration sont les plus flatteuses à court terme.

Savoir lire la stratégie

Ainsi la prochaine fois que vous serez convié à la grand-messe pour écouter l'inévitable discours "stratégique" qui ne manquera pas de vanter les mérites, oh combien justifiés, de la dynamique de l'humain, de l'intelligence collective ou du développement durable, jetez donc un coup d'oeil sur les tableaux de bord des principaux intéressés. Si vous ne voyez qu'un assemblage d'indicateurs productivistes, fermez donc les écoutilles et laissez-vous portez par la rêverie. Vous ne perdrez guère au change, ce n'est pas cela qu'ils pilotent... Voir notamment L'audit du tableau de bord