Depuis plusieurs décennies, nous entendons parler “d’intelligence artificielle”. En tant que gérant et directeur, comment utiliser l’intelligence artificielle pour la gestion d’entreprise ? Sous quelles formes est-elle déjà exploitée ? Comment l’intelligence artificielle peut être intégrée à nos systèmes d’information actuels ?
L’intelligence artificielle vit déjà dans les entreprises
Et non, n’espérez pas que je vous parle de robots humanoïdes remplaçant nos employés sous-productifs. Car l’intelligence artificielle a un tout autre visage.
Les traducteurs automatiques comme Google translate, la reconnaissance faciale DeepFace de Facebook, la reconnaissance intelligente de caractères ou ICR (Intelligent Character Recognition), l’analyse des sons cardiaques, la détection de tumeur via l’interprétation d’images médicales, le support client automatisé dans les CRM, la détection des SPAM, le ciblage des publicités en ligne en fonction de votre comportement, etc.
La liste est trop longue pour être énumérée en un paragraphe.
La particularité d’une technologie d’intelligence artificielle est qu’elle perd cette étiquette dès lors qu’elle devient utile et rentre dans le quotidien de l’Homme. C’est pour cela que la présence de l’intelligence artificielle dans notre vie de tous les jours ne nous frappe pas.
Mais replongez-vous quelques années auparavant, lorsque vous n’étiez qu’un(e) simple lycéen(ne). Quelle aurait été votre réaction en voyant une machine obtenir une meilleure note que vous à l’examen d’Anglais au Baccalauréat ?
Les définitions de l’intelligence artificielle
“Ok, mais comment optimiser la gestion de mon entreprise avec l’intelligence artificielle ?”
Un peu de patience, j’y viens. Mais avant il est important de se mettre d’accord sur la définition même de l’intelligence artificielle.
On pense alors souvent aux robots humanoïdes capables d’agir comme des hommes, de penser et de ressentir des émotions et des sentiments. C’est ce qu’on appelle “l’intelligence artificielle forte”. C’est une notion intimement liée au concept de la conscience. Bien évidemment, ce n’est pas une définition qui nous intéresse en tant que chef d’entreprise car la technologie n’existe pas (ou pas encore). Donc oubliez HAL 9000 de “2001, l’Odyssée de l’espace” ou AVA de “Ex Machina”…
La définition que nous retiendrons, car étant celle qui est exploitable aujourd’hui en entreprise, est : “l’intelligence artificielle est un programme informatique autonome capable d’apprendre et de donner des ordres à des exécutants”.
Et ça tombe bien car Google a rendu public en 2015 le code source de sa librairie de programmes ” TensorFlow “. C’est une technologie basée sur les systèmes de réseaux neuronaux qui permet d’implémenter concrètement un logiciel capable d’apprendre tout seul. Google utilise lui-même déjà TensorFlow pour améliorer la pertinence des résultats de recherche des internautes (entre autres).
L’intégration de l’intelligence artificielle dans les systèmes d’information
Les systèmes d’information d’une entreprise sont communément ces logiciels qui permettent de tenir la comptabilité (cf logiciel de comptabilité gratuit), d’établir les factures, de suivre les clients (CRM), de gérer les ressources humaines, d’optimiser les stocks et la production, d’exploiter une flotte de véhicules, etc.
L’intelligence artificielle appliquée à la gestion d’entreprise vient naturellement se greffer aux systèmes d’information et ouvre une nouvelle voie de développement pour les indicateurs de performance.
Les programmes d’intelligence artificielle apprennent des données contenues dans les systèmes d’information, en déduisent les schémas récurrents, les comparent à des bases de données plus vastes, pourront prendre des décisions à la manière d’un pilote automatique d’un avion, conseilleront les directeurs et les avertiront en cas d’anomalie.
Projetons-nous dans l’avenir et regardons comment l’intelligence artificielle pourra être utilisée par les entreprises.
Détection des anomalies comptables et financières
Premier exemple qui à mon avis intéressera le plus de monde : celui qui touche au porte monnaie.
En fait, cette utilisation de l’intelligence artificielle est loin d’être nouvelle. Les banques utilisent les réseaux neuronaux artificiels depuis 1987 pour détecter les charges et les réclamations hors normes, lesquelles sont ensuite inspectées par un être humain. Elles s’en servent également pour détecter les usages frauduleux de cartes bancaires.
Ce qui est nouveau, c’est que cela pourra être démocratisé : une simple PME pourra bénéficier de ce genre de protection.
Le programme apprendra au fur et à mesure que votre entreprise enregistrera des transactions via le système d’information. Il en déduira tout un tas d’indicateurs. Montant moyen des factures fournisseurs, saisonnalité des revenus, ventilation des dépenses, cycles de croissance et de régression, etc.
Le programme comparera ses extrapolations avec des bases de données plus vastes contenant des informations concernant d’autres entreprises du même secteur d’activité, géographique, etc.
Un client qui habituellement vous règle à 30 jours a un retard de paiement inhabituel de 60 jours ? Le programme vous enverra une notification. Il pourra évaluer la probabilité de malversation d’un employé gérant ce client en estimant son niveau de “confiance” lié à son ancienneté, son comportement, ses retards, les réclamations passées, etc.
Suivant les données des années passées et les prévisions de ventes, le programme conclut que vous aurez un large excès de trésorerie, bien au delà de votre besoin en fond de roulement. Il pourra alors vous le notifier en vous indiquant plusieurs options à choisir : distribuer une partie aux actionnaires, effectuer un remboursement anticipée d’une dette, démarrer un investissement. Il pourrait même prendre la décision de placer automatiquement le surplus de trésorerie sur des produits financiers qu’il aura lui-même sélectionnés…
A vrai dire, la détection d’anomalie peut être appliquée à d’autres domaines comme les vols en stock, l’usage abusif de biens sociaux, un employé ne travaillant pas, etc.
La reconnaissance automatique de produits
Vous avez un grand nombre de produits à vendre ? Répertorier, classer, rédiger des descriptions pour chaque article vous prend trop de temps et vous décourage de créer un catalogue exhaustif ou une boutique en ligne ?
Alors imaginez que vous n’avez qu’à prendre une simple photo de l’article et le programme fait le reste…
En utilisant des technologies de reconnaissance visuelle qui existent déjà, prenez une photo d’une robe et le logiciel pourra vérifier si elle est déjà existante dans la base du système d’information, sinon il reconnaîtra tout seul ses caractéristiques : style de la robe, accessoires présents, motifs, couleur, matière, etc.
Mettez le logo de la marque de la robe et son prix dans la photo, et la reconnaissance intelligente de caractères renseignera automatiquement ces informations dans votre système informatique. Plus rien à taper !
Mais on peut aller encore plus loin. Il existe déjà des technologies qui permettent de rédiger des textes à partir de données brutes ou de big data. Comme cette société, NarrativeScience, qui commercialise des solutions de rédactions automatiques de rapports sportifs.
Alors allons plus loin. Une fois vos produits entrés dans votre système d’information grâce à une simple photo, le programme va maintenant rédiger automatiquement un texte de description à publier dans votre catalogue ou sur votre boutique en ligne.
Etudes des comportements en magasin
Il existe déjà des logiciels d’analyse vidéo pour détecter des comportements suspects. Notamment utilisés pour la sécurité des aéroports, la France envisage d’équiper 40000 caméras de surveillance de cette technologie suite aux attaques du 13 novembre 2015. La SNCF teste même le port de mini caméras sur les uniformes de leurs agents pour informer ceux-ci du niveau de risque d’un comportement d’un usager.
Maintenant transposons cela dans le cadre d’un commerce. On peut bien sûr déjà penser à mieux prévenir les vols grâce à l’application directe de cette technologie.
Mais on pourrait également augmenter les ventes !
Supposons que le programme d’intelligence artificielle remarque qu’un grand nombre de clients prend en main un produit, lis attentivement sa boîte, mais le repose systématiquement après avoir regardé son prix sur l’étagère. Alors le programme pourra avertir le chef de rayon que le prix de cet article est peut-être trop élevé et qu’il nécessite un réajustement.
Un autre exemple : le programme détecte un client montrant un intérêt pour un produit. Ce client prend en main l’article, le manipule, regarde son prix à plusieurs reprises. Mais il s’apprête à quitter le rayon sans l’acheter. Imaginez un écran en bout de rayon qui annonce alors de manière totalement “fortuite” qu’une promotion exceptionnelle vient juste de démarrer sur ce produit et qu’elle ne dure que la journée…
Dernier exemple pour la route : un client recherche activement un produit dans un rayon, mais ne le trouve pas. Le programme peut alors avertir un vendeur du rayon et celui-ci approchera le client pour lui dire “vous semblez rechercher un produit, puis-je vous aider à le trouver ?”.
Détermination automatique des nomenclatures de production
Supposons que vous gériez une usine de production textile. Les commandes de vos clients sont systématiquement différentes et évoluent en fonction des modes.
Une étape fondamentale pour déterminer le devis est l’évaluation des coûts de revient, et donc de déterminer les matières premières et leur quantité nécessaires à l’élaboration du produit final.
Le programme pourrait apprendre au fur et à mesure ces informations et même utiliser des bases de données externes pour à terme être capable de lister automatiquement les matières premières dont vous avez besoin.
Plus d’intervention humaine. Plus de crainte de voir un expert en nomenclature quitter votre entreprise. Moins de risque d’erreur.
Coupler cela avec vos logiciels de gestion, et vous obtiendrez un système automatique de prise de commande, d’édition de devis, de commandes fournisseurs, de gestion de stock et de la production, jusqu’à la livraison finale et la facturation client !
Support client en ligne automatique
Dans le domaine de l’intelligence artificielle, il existe un test très célèbre : le test de Turing.
Pour simplifier, ce test consiste à faire discuter une personne avec une machine sans qu’elle le sache. Si elle ne découvre pas qu’elle parle avec un programme, alors on peut dire que le test de Turing est réussi.
Sans aller aussi loin, il existe aujourd’hui des logicielles capables de répondre aux questions pré-ventes (pre-sales) des clients de manière pertinente et très naturelle.
Prenez un service de chat en ligne comme Zopim ou encore Twak, ajoutez à cela un agent artificiel intelligent et vous obtiendrez un service client pré-vente géré par une intelligence artificielle !
Autres exemples d’applications de l’intelligence artificielle pour la gestion d’entreprise
- Assistance à l’achat de stock
- Évaluation des risques d’impayés d’un client
- Probabilité de départ d’un employé clé
- Détermination automatique et dynamique des prix de vente
- Étude d’implantation d’un nouveau magasin
- Anticipation des crises et reprises des marchés
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